LÀM KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG NHƯ NÀO? CÁC MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Nội dung [Hiện]

Các doanh nghiệp ngày nay cần có được những thông tin từ khách hàng để có thể cải thiện chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của công ty của mình. Để làm được điều đó, việc tiến hành khảo sát khách hàng là điều rất cần thiết. Hãy cùng Tiếng Anh giao tiếp Langmaster tìm hiểu về chuyên mục này qua bài viết dưới đây nhé.

1. Khảo sát khách hàng là gì?

Khảo sát khách hàng là việc doanh nghiệp tiến hành thu thập các thông tin, ý kiến từ khách hàng và người tiêu dùng về các suy nghĩ, mong muốn cũng như trải nghiệm của họ khi dùng sản phẩm.

Việc này nhằm mục đích nắm bắt được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, hiểu rõ về tình trạng thực tế của sản phẩm và dịch vụ. Nhờ vậy doanh nghiệp có cơ hội cải thiện và làm mới sản phẩm cũng như dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

Việc làm khảo sát khách hàng có thể thực hiện thông qua nhiều hình thức từ online cho đến offline, các cuộc phỏng vấn, hay sử dụng bất cứ phương tiện nào mà doanh nghiệp có thể tương tác và kết nối với khách hàng.

Khảo sát khách hàng là gì?

2. Tại sao khảo sát khách hàng lại quan trọng?

Việc tiến hành những cuộc khảo sát khách hàng là vô cùng quan trọng vì nó cơ hội để doanh nghiệp nắm bắt về tình hình kinh doanh cũng như tìm ra được điểm yếu trong sản phẩm và dịch vụ của mình. Dưới đây là những lợi ích mà việc khảo sát khách hàng mang lại.

2.1. Nắm bắt được tâm lý khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy rằng liệu doanh nghiệp có thành công níu chân khách hàng hay chưa. Vậy làm sao để đo đếm được mức độ hài lòng của khách hàng? Đó chính là nhờ khảo sát khách hàng.

Thông qua những cuộc khảo sát khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ của mình, đồng thời biết được liệu họ có thật sự hài lòng với những gì họ nhận được hay không.

Bên cạnh đó, các cuộc khảo sát sẽ tiết lộ những mong đợi của khách hàng, nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể nắm bắt tâm lý khách hàng, thuận tiện cho những chiến dịch kế tiếp. Đây là điều mà mỗi doanh nghiệp đều mong muốn thành công.

Khảo sát khách hàng giúp nắm bắt tâm lý khách hàng

2.2. Xác định được điểm mạnh điểm yếu, cải thiện sản phẩm

Một trong những lợi ích quan trọng tiếp theo mà doanh nghiệp có được từ việc làm các bản khảo sát khách hàng đó là việc nắm bắt tình hình sản phẩm. Các bản khảo sát khách hàng thể hiện ý kiến cũng như đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.

Nhờ vào đó, doanh nghiệp sẽ nhận ra được những điểm mạnh và yếu trong sản phẩm và dịch vụ của mình. Như vậy, doanh nghiệp sẽ kịp thời nắm bắt để sửa đổi, cũng như cải thiện, và có thể đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng.

Xem thêm:

2.3. Nắm bắt được số liệu nhân khẩu học một cách cụ thể

Các bạn có để ý rằng tổng các bản khảo sát khách hàng thường sẽ yêu cầu người làm điền đầy đủ các thông tin cá nhân như họ tên hay số điện thoại, ngày tháng năm sinh, nghề nghiệp. Và đó chính là cách mà các doanh nghiệp có được các thông tin nhân khẩu học.

Nhờ có những thông tin đó, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng vào những ngách khác nhau, qua đó có những cách tiếp cận khác nhau. Như vậy, việc tiến hành triển khai các cuộc khảo sát khách hàng còn là cách để doanh nghiệp có được các thông tin nhân khẩu học, phục vụ mục đích marketing.

Xem thêm: ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? CÁC CÁCH TĂNG ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

2.4. Góp phần tạo ra chiến lược tiếp thị hiệu quả

Tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng còn có lợi ích là bước đệm cho những chiến lược marketing. Thông qua việc hiểu rõ đối tượng khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn, định hình thông điệp và cách tiếp cận để thu hút và giữ chân khách hàng.

Các thông tin mà các cuộc khảo sát mang lại sã là nguồn để đội ngũ tiếp thị phân tích và đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp. Ví dụ như đội ngũ tiếp thị có thể dựa vào yếu tố nhân khẩu học có được để chia ngách khách hàng. Qua đó, xác định được những ngách khác nhau với những cách tiếp cận khác nhau.

Khảo sát khách hàng là cơ sở thông tin cho các chiến lược

Xem thêm: BỎ TÚI CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG HIỆU QUẢ

3. Các hình thức khảo sát khách hàng phổ biến hiện nay

5 hình thức khảo sát khách hàng phổ biến

3.1. Hình thức khảo sát khách hàng NPS (Net Promoter Score)

Đây là một loại khảo sát khách hàng với mục đích là đo lường sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tìm hiểu mức độ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác. Các phương tiện được sử dụng thường là tin nhắn văn bản, email hay hộp thoại pop up.

Hình thức khảo sát khách hàng NPS thường được bắt đầu bằng việc đưa ra một câu hỏi đơn giản cho khách hàng: "Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ đưa mức đánh giá bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?" Tiếp theo đó, dựa vào những câu trả lời mà phân chia khách hàng thành ba nhóm:

Promoters (Nhà tiếp thị): Đây là những người có ý kiến xếp hạng từ 9 đến 10. Họ là những vị khách có thái độ tích cực và hào long với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ đó.
Passives (Người qua đường): Số điểm mà những người này đưa ra thường là xếp hạng từ 7 đến 8. Thái độ của họ được đánh giá là trung lập, họ không có chê bai hay phản đối sản phẩm và dịch vụ, tuy nhiên, họ cũng không có động lực hay sẵn lòng giới thiệu.
Detractors (Người phản đối): Trong khảo sát khách hàng NPS, đây là nhóm người có số điểm đánh giá thấp nhất. Họ thường đưa ra con số trong khoảng từ 0 – 6. Họ không hài lòng về dịch vụ và sản phẩm, thậm chí có thể đưa ra đánh giá tiêu cực.

Để tính toán NPS, ta sử dụng tỷ lệ phần trăm của Promoters trừ đi tỷ lệ phần trăm của Detractors.

NPS = (Tỉ lệ Promoters – Tỉ lệ Detractors) x 100%

Kết quả khảo sát khách hàng NPS có thể nằm trong khoảng từ -100 đến +100, trong đó một điểm số dương cho thấy sự hài lòng, trong khi một điểm số âm có nghĩa là có nhiều Detractors hơn Promoters.

3.2. Hình thức khảo sát khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score)

Khảo sát khách hàng Customer Satisfaction Score (CSAT) là một phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ngay sau mua đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của bạn.

Cũng giống như phương pháp NPS, CSAT được thực hiện chủ yếu bằng cách đưa ra câu hỏi đơn giản cho khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Câu hỏi này thường là "Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?" hoặc "Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của bạn về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi trên thang điểm từ 1 đến 5." Có 5 mức độ thường được sử dụng bao gồm:

Vô cùng không hài lòng
Không hài lòng
Chấp nhận được
Hài lòng
Vô cùng hài lòng

Sau đó, doanh nghiệp sẽ bắt đầu tổng hợp lại các câu trả lời của khách hàng và tính toán để có được một tỷ lệ phần hay hay một điểm số trung bình, thể hiện mức độ hài lòng trung bình của khách hàng. Điểm số này chính là kết quả mà doanh nghiệp muốn có.

Điểm số của khảo sát khách hàng CSAT thường được thể hiện ở dạng phần trăm, từ 0% đến 100%, và mức độ phần trăm cao hơn thể hiện thái độ tích cực hơn. Dưới đây là công thức của khảo sát khách hàng CSAT:

Chỉ số CSAT = (Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng đã làm khảo sát) x 100.

CSAT thường được sử dụng để đo lường cụ thể mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể hoặc một phần của trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các điểm mạnh và điểm yếu của họ và cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.3. Khảo sát trải nghiệm của khách hàng

Các doanh nghiệp sẽ luôn muốn thu thập những phản hồi liên quan đến trải nghiệm khách hàng. Để làm điều đó, họ sẽ tiến hành làm khảo sát trải nghiệm khách hàng. Trong đó, thường là sự kết hợp của khảo sát hậu mãi vào khảo sát NPS.

Chỉ số của khảo sát NPS dưới 50 sẽ cảnh báo doanh nghiệp về việc họ nên tập trung vào việc cải thiện về sản phẩm cũng như dịch vụ khách hàng. Loại khảo sát này thường được gửi qua email của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ hay mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Mặc dù các cuộc khảo sát này có thể kết thúc mở, nhưng thường sẽ yêu cầu khách hàng xếp hạng các khía cạnh khác nhau trong trải nghiệm của họ theo thang điểm từ 1-5, tương ứng với từ không hài lòng đến hài lòng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu được cụ thể những khía cạnh nào của sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cần cải thiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.4. Khảo sát khách hàng về sản phẩm / dịch vụ mới

Hình thức khảo sát khách hàng này được các doanh nghiệp tiến hành trong giai đoạn trước khi tung ra một sản phẩm hay dịch vụ nào đó mới. Mục đích của việc này chính là xem xét mức độ tiềm năng về sức mua của khách hàng.

Bên cạnh đó, loại khảo sát khách hàng này cũng nhằm mục đích đánh giá xem khả năng sinh lời của sản phẩm cũng như dịch vụ là ở mức nào. Bên cạnh đó, thu thập ý kiến và góp ý của khách hàng để điều chỉnh cũng như chỉnh sửa sản phẩm trước khi tung ra thị trường.

Một việc mà doanh nghiệp cần phải làm khi tiến hành loại khảo sát này đó chính là cho khách hàng dùng thử sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp. Không chỉ vậy, doanh nghiệp thậm chí phải thông báo giá cho khách hàng để có thể biết được phản ứng của họ đối với giá cả và chất lượng.

Thông thường, loại khảo sát này sẽ được áp dụng với những khách hàng trung thành của doanh nghiệp, hay những khách hàng có mức chi tiêu cao nhất.

3.5. Khảo sát khách hàng về tính khả dụng của sản phẩm

Các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử là những đơn vị thường xuyên sử dụng loại khảo sát này. Họ khảo sát tính khả dụng của sản phẩm trên trang web của họ để có được ý kiến của khách hàng, để tạo ra trải nghiệm tốt hơn.

Để tiến hành, các khảo sát sẽ xuất hiện trước người dùng khi họ đang tiến hành sử dụng trang web, và nó thường xuất hiện dưới dạng câu hỏi mở hoặc câu hỏi trắc nghiệm. Đây được coi là một trong những cách tốt nhất để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Không chỉ vậy, nó cũng giúp nâng cao và tối ưu trải nghiệm trên trang web. Chính vì vậy, nó nên được làm một cách thường xuyên và đúng cách, như vậy doanh nghiệp có thể biết được ý kiến của khách để thay đổi và gia tăng chất lượng sản phẩm của mình.

Xem thêm: PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG LÀ GÌ? QUY TRÌNH 5 BƯỚC PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG

4. Quy trình xây dựng bảng khảo sát khách hàng

Quy trình 5 bước xây dựng bảng khảo sát khách hàng

4.1. Xác định mục tiêu

Để xây dựng bảng khảo sát khách hàng, trước tiên, chúng ta cần phải có mục tiêu. Đặt ra mục tiêu cụ thể cho bảng khảo sát, như thu thập thông tin về ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, đánh giá sự hài lòng, hoặc nhu cầu và mong muốn của họ. Doanh nghiệp cũng có thể đặt ra những câu hỏi sau:

Vấn đề tôi muốn khảo sát là gì?

Đối tượng tôi muốn khảo sát là ai?
Các thông tin thu thập được dùng để làm gì?

Xác định mục tiêu rồi sau đó chọn một điểm chạm trong cả một quá trình mua hàng của khách hàng để làm khảo sát. Các giai đoạn trong quá trình mua hàng của khách hàng bao gồm:

Giai đoạn trước khi mua hàng: Chúng ta cần quan tâm đến việc khách hàng có đầy đủ thông tin sản phẩm không? Nếu họ không có đủ thì họ thiếu những thông tin gì?
Giai đoạn sau khi mua hàng: Khách hàng có cảm thấy hài lòng với những gì họ có được hay không? Trong quá trình đặt hàng, có vấn đề gì phát sinh không? Khách hàng có ý kiến hay đề xuất nào liên quan đến cải thiện sản phẩm không? Liệu khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm cho người khác?
Sau khi hỗ trợ khách hàng: Liệu doanh nghiệp đã giải quyết ổn thỏa vấn đề của khách hàng chưa? Nếu có, quá trình diễn ra như nào? Nếu chưa, việc này đã ảnh hưởng tới cái nhìn của khách hàng về doanh nghiệp như nào?
Khi khách hàng có phản hồi xấu hay hủy hàng: Lý do cụ thể cho việc này là gì?

4.2. Lựa chọn hình thức và phương pháp khảo sát phù hợp

Dựa vào mục tiêu làm khảo sát khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích để thấy được hình thức khảo sát nào phù hợp trong giai đoạn triển khai khảo sát. Đó có thể là một trong 5 hình thức khảo sát đã nói ở trên.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần lựa chọn phương pháp làm khảo sát. Tùy vào tính chất cũng như đặc điểm mà chúng ta có thể lựa chọn một hoặc kết hợp các phương pháp sau:

Phỏng vấn trực tiếp: Tiếp cận khách hàng tại nơi công cộng và tiến hành phỏng vấn trực tiếp. Phương pháp này giúp thu về phản hồi ngay lập tức, đồng thời giúp quảng bá sản phẩm.
Khảo sát qua điện thoại: Phương pháp này có chi phí thấp hơn so với khảo sát trực tiếp. Tuy nhiên, tỷ lệ thành công của phương pháp này khá thấp, tỷ lệ người phản hồi chỉ khoảng 50-60%
Khảo sát qua thư: Khảo sát qua thư hay mail survey là phương pháp có chi phí thấp hơn cả. Tuy nhiên, cũng như khảo sát qua điện thoại, phương pháp này có tỷ lệ thành công không cao. Tỷ lệ phản hồi chỉ rơi vào khoảng 3% - 15%
Khảo sát trực tuyến: Đây là hình thức khảo sát có thể đem lại tỷ lệ phản hồi cao, chi phí cũng không quá đắt đỏ. Tuy nhiên, các kết quả của loại khảo sát này lại được cho là không đáng tin cậy. Chỉ phù hợp với các loại khảo sát đơn giản, hay có tác động trực tiếp tới người tham gia.

4.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau khi đã xác định được phương thức cũng như hình thức khảo sát, bạn cần thiết kế một bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành công việc. Dưới đây là những gợi ý để bạn thiết kế một bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh.

4.3.1. Giới thiệu bảng câu hỏi

Đây là phần mở đầu và cũng là phần gây thiện cảm với khách hàng. Phần này sẽ thúc đẩy khách hàng tham gia hợp tác, thường bao gồm những nội dung như sau:

Mô tả thông tin doanh nghiệp

Mô tả những lợi ích mà khách hàng có được khi tham gia khảo sát

Giả thích cách thực hiện và thời gian làm khảo sát
Tuyên bố về bảo mật và quyền riêng tư.

4.3.2. Lưu ý về độ dài của bảng khảo sát khách hàng

Thông thường, các bảng khảo sát khách hàng không nên quá dài, vì khách hàng sẽ không dành ra quá 5p để hoàn thành một bảng khảo sát. Do đó, bảng khảo sát nên được cân đối để khách hàng chỉ mất tối đa 5p hoàn thành.

4.3.3. Thứ tự các câu hỏi trong bảng khảo sát khách hàng

Có hai cách để doanh nghiệp tiến hành sắp xếp những câu hỏi trong bảng khảo sát:

Tổng quát đến cụ thể: Đưa ra các câu hỏi mang tính tổng quát trước tiên, sau đó mới đi đến những câu hỏi cụ thể. Ví dụ đưa ra những câu hỏi về trải nghiệm tổng thể sau đó đưa ra các câu hỏi về quy trình.
Cụ thể đến tổng quát: Doanh nghiệp sẽ đưa ra các câu hỏi liên quan đến quy trình trước, sau đó mới khảo sát đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Ví dụ có thể hỏi về quy trình thanh toán, sự chào đón của nhân viên trước sau đó mới hỏi đến đánh giá tổng quan của khách hàng.

Doanh nghiệp cần phân bố câu hỏi một cách hợp lý để có thể có có kết quả một cách khách quan nhất.

4.3.4. Lựa chọn dạng câu hỏi phù hợp trong bảng khảo sát khách hàng

Câu hỏi đóng: Câu hỏi mà khách hàng có thể lựa chọn đáp án. Loại câu hỏi có thể giúp xác định tỷ lệ phần trăm, nhưng là không thể giải thichs rõ ràng ý kiến của khách hàng. Ví dụ: Bạn mua hàng online hay mua trực tiếp tại cửa hàng?
Câu hỏi mở: Đây là câu hỏi mà khách hàng có thể nêu lên ý kiến, quan điểm cá nhân. Doanh nghiệp có thể dễ dàng hiểu khách hàng hơn thông qua những câu hỏi như này. Tuy nhiên nó thường tốn thời gian và thường bị khách hàng bỏ qua. Ví dụ: Điều gì bạn thích nhất ở sản phẩm của chúng tôi?
Câu hỏi thang đo nhị phân: Đây là dạng câu hỏi cố định chỉ có hai đáp án. Người tham gia sẽ chỉ đưa ra lựa chọn một trong hai. Ví dụ: Bạn có thích sản phẩm không? Có hoặc không
Câu hỏi thang đo xếp hạng: Đây là dạng câu hỏi có nhiều hơn hai lựa chọn. Dang câu hỏi này có nhiều đáp án để khách hàng thể hiện mức độ ý kiến cá nhân của bản thân. Thường nó sẽ có 5 đến 7 mức độ.

4.4. Phân tích và đánh giá kết quả bảng khảo sát

Sau khi đã có được những phản hồi và ý kiến của khách hàng thì bước tiếp theo chính là việc các bạn phân tích và đánh giá kết quả ấy. Hãy tận dụng thật tốt những kết quả khảo sát này để có thể cải thiện chất lượng, dịch vụ hay xây dựng những chiến lược Marketing.

4.5. Xử lý những vấn đề tiêu cực

Trong các cuộc khảo sát khách hàng, doanh nghiệp sẽ thấy được những phản hồi tiêu cực của khách hàng. Doanh nghiệp cần tiến hành giải quyết những phản hồi ấy bằng cách liên hệ với khách hàng.

Hãy thể hiện sự đồng cảm, tinh thần cầu thị khách quan, xin lỗi chân thành và cung cấp những biện pháp khắc phục sự cố như phiếu giảm giá hay hoàn tiền. Khi khắc phục sự cố thành công, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để níu chân khách hàng.

5. Những câu hỏi cần có trong bảng khảo sát khách hàng

Những câu hỏi không nên thiếu trong bảng khảo sát khách hàng

5.1. Câu hỏi về tần suất

Các câu hỏi về tần suất nên xuất hiện trong các bảng khảo sát khách hàng. Những câu hỏi này giúp doanh nghiệp biết được mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

Ví dụ: Bạn có thường xuyên truy cập website của chúng tôi không?

Không thường xuyên
Hàng tuần
Hàng ngày

5.2. Các câu hỏi về nhân khẩu học

Đây là nhóm câu hỏi rất quan trọng mà bảng khảo sát khách hàng nào cũng nên có. Những câu hỏi này sẽ giúp doanh nghiệp có được thông tin khách hàng để phục vụ cho việc phân khúc khách hàng và triển khai các chiến lược marketing.

Những câu hỏi này có thể bao gồm:

Họ và tên
Địa chỉ
Trình độ học vấn
Tình trạng hôn nhân
Tình trạng công việc….

5.3. Các câu hỏi về sự hài lòng

Trong các bảng khảo sát khách hàng, đây là những câu hỏi để đánh giá và đo lường sự trải nghiệm của khách hàng. Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát về mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ của mình.

Đối với các câu hỏi về trải nghiệm, doanh nghiệp nên áp dụng các câu hỏi mở để có được nhiều thông tin và ý kiến hơn. Ví dụ: Điều gì khiến bạn muốn mua lại sản phẩm của chúng tôi?

5.4. Câu hỏi hành động và theo dõi

Đây là những câu hỏi về ý kiến khách hàng xem liệu họ có cảm thấy phiền khi doanh nghiệp liên hệ với họ để giải quyết vấn đề hay có những thông báo quan trọng không. Những câu hỏi này giúp doanh nghiệp tránh được tình trạng khách hàng phản hồi không tốt về việc liên hệ của doanh nghiệp.

6. Những lưu ý khi làm bảng câu hỏi khảo sát khách hàng

6.1. Tối ưu hóa cho mọi thiết bị

Đối với những cuộc khảo sát khách hàng online hay khảo sát trực tuyến, việc tối ưu hóa cho thiết bị di động là điều vô cùng cần thiết. Hiện nay, smartphone đã gần như phổ biến trên toàn cầu, do đó, việc các bảng khảo sát online không tối ưu cho thiết bị di động sẽ dẫn đến việc hiệu quả giảm đi rõ rệt.

Làm khảo sát online nên tối ưu hóa cho thiết bị di động

6.2. Tránh những câu hỏi kép

Câu hỏi kép là những câu hỏi đề cập đến nhiều vấn đề, tuy nhiên, lại chỉ yêu cầu một câu trả lời. Do đó, những câu hỏi này có thể khiến khách hàng nhầm lẫn, kéo theo việc đưa ra những thông tin không đúng.

Chính vì lý do này, trong các bảng khảo sát khách hàng, không nên đưa những câu hỏi kép vào. Điều này làm rối và gây ra những hiểu lầm.

6.3. Không làm bảng khảo sát quá dài

Như đã đề cập ở phần trước, mỗi khách hàng thường không dành ra quá 5p để có thể haonf thành một cuộc khảo sát khách hàng. Do đó, độ dài của mỗi cuộc khảo sát khách hàng là điều mà doanh nghiệp cần hết sức lưu ý.

Cần tối ưu độ dài cuộc khảo sát để khách hàng có thể hoàn thành nhanh chóng, không cảm thấy mệt mỏi khi tham gia khảo sát. Điều này giúp dễ thuyết phục khách hàng tham gia hơn.

Tránh thiết kế những bảng khảo sát khách hàng quá dài

6.4. Không sử dụng những từ ngữ quá khó hiểu

Từ ngữ chuyên ngành, từ ngữ khó hiểu là những lưu ý mà doanh nghiệp cần phải tránh khi tiến hành làm những cuộc khảo sát khách hàng. Những từ ngữ này thường khiến khách hàng cảm thấy rối, khó đưa ra đáp án. Điều này sẽ khiến các kết quả nhận được có thể sái lệch do hiểu sai ý.

Xem thêm: SALES MANAGER LÀ GÌ? MỨC LƯƠNG, CÔNG VIỆC VÀ KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA MỘT SALE MANAGER

7. Mẫu bảng khảo sát khách hàng

Dưới đây là những mẫu bảng khảo sát khách hàng mà các bạn có thể tham khảo

7.1. Bảng khảo sát khách hàng về dịch vụ tiết kiệm ngân hàng

7.2. Mẫu bảng khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ báo cáo thị trường

7.3. Phiếu khảo sát khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn

7.4. Mẫu khảo sát khách hàng khảo sát ý kiến về sản phẩm và dịch vụ

7.5. Phiếu khảo sát khách hàng về trang web sản phẩm online

Xem thêm: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Khảo sát khách hàng là một cách rất tốt để biết được những ý kiến cũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm cũng như dịch vụ. Các doanh nghiệp tiến hành làm khảo sát không chỉ có được thông tin để cải thiện chất lượng của doanh nghiệp mình, mà còn có được tài nguyên để triển khai các chiến lược.

Trên đây, Tiếng Anh giao tiếp Langmaster đã chia sẻ tới các bạn những thông tin về khảo sát khách hàng cũng như những mẫu khảo sát khách hàng hữu ích. Hy vọng bài viết đã giúp các bạn có được những thông tin cần thiết cho công việc của mình. Chúc các bạn thành công nhé.